Resposta curta: em regra, sim: desde 1 de julho de 2018, os fornecedores de bens e prestadores de serviços têm de ter o livro de reclamações em formato eletrónico, mesmo que só trabalhem online. A lei não isenta expressamente as empresas que só trabalham com outras empresas. Quem tem site tem de colocar o acesso à plataforma livroreclamacoes.pt na página de entrada, de forma visível e destacada. Quem tem um estabelecimento aberto ao público precisa também do livro físico.
Este guia resume a legislação consultada a 23 de setembro de 2026 e não é aconselhamento jurídico. Confirme com um jurista o que se aplica ao seu caso.
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Quem tem de ter o Livro de Reclamações Eletrónico
O regime do livro de reclamações está no Decreto-Lei n.º 156/2005, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, que criou o formato eletrónico. A lei distingue os dois formatos:
- Formato eletrónico: abrange todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, quer trabalhem num estabelecimento quer através de meios digitais (artigo 2.º, n.º 2).
- Formato físico: é obrigatório nos estabelecimentos instalados com carácter fixo ou permanente que tenham contacto com o público (artigo 2.º, n.º 1). As duas condições são cumulativas.
| Situação | Livro físico | Livro eletrónico |
|---|---|---|
| Estabelecimento fixo com atendimento ao público | Sim | Sim |
| Atividade só online, sem estabelecimento aberto ao público | Não | Sim |
| Espaço temporário, como uma feira ou exposição | Não | Sim |
Os serviços da Administração Pública abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 135/99 estão excluídos. As associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às previstas na lei também estão abrangidas.
E se a empresa só trabalha com outras empresas?
O livro de reclamações existe para proteger consumidores e utentes, mas a lei não isenta expressamente as empresas que só trabalham com outras empresas: o formato eletrónico abrange «todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços». Se é o seu caso, confirme com a ASAE ou com um jurista antes de decidir não o ter.
Desde quando é obrigatório
Os prestadores de serviços públicos essenciais, como os de água, eletricidade ou comunicações eletrónicas, passaram a ter o formato eletrónico a 1 de julho de 2017. Para os restantes fornecedores de bens e prestadores de serviços, a obrigação aplica-se desde 1 de julho de 2018. Segundo as perguntas frequentes da Direção-Geral do Consumidor e da ASAE, a adesão à plataforma dos operadores fiscalizados pela ASAE decorreu durante um período alargado, até 1 de julho de 2019; nos outros setores regulados ou fiscalizados por outra entidade, seguiu o calendário acordado com a respetiva entidade reguladora ou fiscalizadora.
Como registar a empresa na plataforma
A plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico é um projeto da Direção-Geral do Consumidor e da Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM). Para começar:
- registe a empresa como operador económico em livroreclamacoes.pt/registar; a Direção-Geral da Economia explica o registo e indica um vídeo de apoio;
- adquira o livro em formato eletrónico, vendido pela INCM em pacotes de 25, 250, 500 e 1500 reclamações; quem compra um livro físico recebe 25 reclamações em formato eletrónico;
- indique um endereço de email próprio: é para ele que a plataforma envia as reclamações, com cópia para a entidade que fiscaliza a sua atividade;
- coloque o acesso à plataforma no site, como explicamos a seguir.
Como colocar o Livro de Reclamações no site
A lei obriga a divulgar o acesso à plataforma no site «em local visível e de forma destacada» (artigo 5.º-B). A Portaria n.º 201-A/2017 (artigo 11.º) concretiza que o acesso deve estar na página de entrada do site. Na prática:
- coloque na página de entrada uma ligação para www.livroreclamacoes.pt, com a indicação «Livro de Reclamações»;
- garanta que a ligação se vê e se destaca, e não fica escondida entre outras ligações;
- se usar uma imagem ou um logótipo do Livro de Reclamações, dê-lhe um texto alternativo, como «Livro de Reclamações», para que os leitores de ecrã o anunciem;
- confirme que a ligação funciona e é fácil de tocar em telemóvel.
A lei não impõe um botão ou uma imagem oficial para o site. Muitas empresas colocam a ligação no rodapé de todas as páginas, o que também a coloca na página de entrada. A lei não esclarece se o rodapé basta: confirme que a ligação continua visível e destacada, e não apenas mais uma entre muitas.
Pode ter um formulário próprio de reclamações ou de apoio ao cliente, desde que seja claramente distinto do livro de reclamações (artigo 1.º, n.º 3). E quem não tem site não é obrigado a criar um: basta ter um endereço de email para receber as reclamações.
Resolução alternativa de litígios
Se vende a consumidores, o site tem também de indicar as entidades de resolução alternativa de litígios a que a empresa está vinculada e os respetivos sites (Lei n.º 144/2015, artigo 18.º). Esta informação costuma ficar junto do acesso ao livro de reclamações. Veja as restantes obrigações no guia o que deve ter um site de empresa.
Livro físico e eletrónico: são precisos os dois?
Nos estabelecimentos fixos com atendimento ao público, sim. O formato eletrónico não dispensa o livro físico, e a empresa não pode recusar o livro físico com o argumento de que tem o eletrónico. As reclamações feitas nos dois formatos têm a mesma validade.
Coimas
Não ter o formato eletrónico, não divulgar o acesso no site ou, sem site, não ter um email para receber reclamações constitui contraordenação económica grave (artigo 9.º, n.º 1). Os valores são:
| Operador | Coima |
|---|---|
| Empresário em nome individual | 650–1.500 € |
| Microempresa | 1.700–3.000 € |
| Pequena empresa | 4.000–8.000 € |
| Média empresa | 8.000–16.000 € |
| Grande empresa | 12.000–24.000 € |
Antes de abrir um processo por estas falhas, a entidade fiscalizadora envia à empresa uma advertência com um prazo de 90 dias seguidos para cumprir (artigo 9.º-A); esta advertência prévia não se aplica aos prestadores de serviços públicos essenciais. A fiscalização cabe, em regra, à ASAE ou, em certos setores, a outra entidade, como a entidade reguladora do setor.
O Livro de Reclamações no seu site
Se a sua empresa tem de o disponibilizar, inclua-o no briefing do novo site, para que o acesso fique previsto na página de entrada desde o início. Veja também a Lei Europeia da Acessibilidade, que se aplica a certos serviços prestados a consumidores, e o guia de criação de sites em Portugal.
Perguntas frequentes
Tenho de ter livro de reclamações se só vendo online?
Sim, em formato eletrónico. O livro físico só é obrigatório em estabelecimentos fixos com atendimento ao público; o formato eletrónico abrange também quem trabalha apenas através de meios digitais.
Posso usar só o meu próprio formulário de reclamações?
Não. Pode ter canais próprios para resolver problemas dos clientes, mas não substituem o livro de reclamações e têm de ser claramente distintos dele.
Quanto tempo tenho para responder a uma reclamação eletrónica?
No máximo 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se uma lei especial fixar um prazo mais curto (artigo 5.º-B, n.º 4, do Decreto-Lei n.º 156/2005). A resposta é enviada para o email que o consumidor indicou no formulário.
Preciso de ter um site para cumprir?
Não. Quem não tem site tem de ter um endereço de email para receber as reclamações submetidas na plataforma. Se tiver site, tem de divulgar nele o acesso à plataforma.
Fontes
Consultámos os textos em vigor a , nas versões consolidadas do Diário da República quando existem. Os valores das coimas são os do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (Decreto-Lei n.º 9/2021).
- Decreto-Lei n.º 156/2005 (Livro de Reclamações), versão consolidada
- Portaria n.º 201-A/2017 (Plataforma Digital do Livro de Reclamações)
- ASAE: Livro de Reclamações
- Direção-Geral da Economia: registo no Livro de Reclamações
- Decreto-Lei n.º 9/2021 (Regime Jurídico das Contraordenações Económicas)
- Lei n.º 144/2015 (resolução alternativa de litígios de consumo), artigo 18.º